Résumé Certains secteurs d’activité sont particulièrement touchés par des problèmes qui affectent la santé et la sécurité des travailleurs. C’est le cas, entre autres, des centres jeunesse où le travail est généralement caractérisé par une demande émotionnelle élevée, attribuable aux contacts fréquents avec des enfants et des familles en crise, et par le manque de ressources nécessaires pour gérer cette demande émotionnelle. On reconnaît d’ailleurs de plus en plus les effets attribuables au « travail émotionnellement exigeant » (TÉE), que ce soit sur le plan de la santé physique ou psychologique (stress post-traumatique, troubles musculosquelettiques, détresse psychologique, absentéisme, roulement de personnel, etc.). Des effets qui touchent les travailleurs, mais aussi, les organisations qui les emploient. L’importance de développer des interventions organisationnelles afin d’agir de façon préventive sur les effets potentiels de l’exposition au TÉE est donc bien documentée, mais il existe peu de connaissances spécifiques sur les interventions à mettre en place pour prévenir les effets de ce travail émotionnellement exigeant. L'étude, qui visait à combler en partie cette lacune, avait pour objectif principal d’implanter et d’évaluer une intervention préventive paritaire visant à contrer les effets du TÉE chez les travailleurs des centres jeunesse. L’équipe de recherche visait plus particulièrement à 1) cerner les contraintes psychosociales (facteurs de risque) présentes dans l’organisation ciblée ainsi que les facteurs de protection; 2) développer des interventions appropriées pour à la fois diminuer les contraintes psychosociales au travail et optimiser les facteurs de protection existants; 3) évaluer le processus d’implantation de l’intervention; 4) mesurer les effets de l’intervention. La population étudiée se compose de travailleurs d’un centre jeunesse ainsi que des cadres de premier niveau qui supervisent les équipes en contact étroit avec la clientèle. L’étude s’est déroulée en trois phases : a) la phase de développement, durant laquelle a eu lieu l’identification des cibles concrètes d’intervention, b) la phase d’implantation où les interventions privilégiées ont été mises en place, c) la phase d’évaluation durant laquelle le processus d’intervention et les effets de la démarche d’intervention ont été appréciés. Des méthodes de recherche quantitatives et qualitatives ont été utilisées pour réaliser ces trois phases. Des interventions spécifiques ont été développées par un groupe paritaire mis sur pied dans le contexte de la démarche : le Groupe de soutien à l’intervention (GSI). Les résultats obtenus touchent diverses dimensions. D’abord, le projet a permis de dresser un portrait exhaustif, par questionnaire, des facteurs de risque et de protection présents chez les travailleurs d’un centre jeunesse et les gestionnaires qui les encadrent. Il s’ajoute par ailleurs à un portrait qualitatif déjà réalisé lors de phases antérieures de recherche. C’est en s’appuyant sur ces facteurs ainsi que sur les pistes d’intervention déjà dégagées que les interventions ont été priorisées par les membres du GSI. L’analyse permet de constater qu’une majorité des projets qui ont été développés pour contrer les effets du travail émotionnellement exigeant se rassemble autour de la bonification des ressources de soutien, ce qui est en adéquation avec les besoins en ressources qui avaient été ciblés lors des entrevues préparatoires. Une analyse de l’ensemble du processus d’intervention puis des effets engendrés par celle-ci a aussi été réalisée. Parmi les constats qui apparaissent au travers de cette analyse, un élément – qui relève du contexte et non du projet lui-même – est omniprésent : la réforme de la santé et des services sociaux, qui a été implantée dans la même période que le présent projet. Cette transformation majeure a ébranlé le milieu accueillant l’équipe de recherche et, conséquemment, plusieurs assises du projet lui-même. Mais grâce à la force du partenariat déjà en place et à la nature paritaire du projet, la démarche d’intervention a pu voir le jour et, incidemment, générer des effets qui ont pu être étudiés. Les principales conditions gagnantes, déjà en place au moment d’amorcer la démarche d’intervention, ont d’ailleurs été dégagées de l’analyse. Selon les témoignages, ces conditions ont contribué à favoriser le maintien de la démarche de recherche-intervention par l’intermédiaire du GSI. Un bilan des défis rencontrés a également été dressé ainsi que le portrait d’un ensemble de facteurs ayant favorisé ou entravé la réussite de la démarche. L’ensemble de ces constats pourra éventuellement servir de base de réflexion pour toute organisation désireuse d’amorcer une démarche d’intervention préventive. Au-delà des projets développés par le GSI, par exemple l’obtention d’un local pour les employés, l’accès à une ressource spécialisée du programme d’aide aux employés ou la constitution d’un programme de pairs aidants, l’équipe de recherche a également pu observer que la démarche globale de recherche-intervention, amorcée dès 2012, semble avoir eu un effet particulièrement « porteur » pour le milieu. Cet effet porteur s’explique par le fait qu’il y ait eu, par l’ensemble des acteurs du milieu (travailleurs, syndicats, gestionnaires et direction), une reconnaissance formelle de l’exposition des travailleurs – et des personnes qui les encadrent – à un contexte de travail émotionnellement exigeant et, conséquemment, une volonté partagée d’agir de façon préventive. L’originalité de la présente recherche reposait sur une démarche participative d’intervention en milieu de travail appuyée sur des assises théoriques et méthodologiques rigoureuses, laquelle a fait l’objet d’un processus d’évaluation systématique à l’aide d’un modèle d’évaluation reconnu. Bien qu’elle ait été réalisée dans un centre jeunesse, les connaissances théoriques et pratiques développées pourront être utiles dans de nombreux autres milieux de travail touchés par le travail émotionnellement exigeant tels les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), les milieux hospitaliers, les services d’urgence ou le secteur des déficiences intellectuelle et physique, par exemple.