Résumé

Les nouvelles formes d’organisation du travail (innovations technologiques, nouvelles politiques de gestion des ressources humaines, formes innovantes d’organisation, etc.) pourraient avoir des conséquences négatives pour les individus (fatigue, stress chronique, troubles musculo-squelettiques…) et pour les établissements (absentéisme, roulement de personnel…). La documentation scientifique désigne la charge de travail comme dénominateur commun en l’occurrence, sauf que les évidences sur la conceptualisation de ce phénomène sont limitées et ne tiennent pas compte de sa complexité.Pour le définir et le caractériser, les chercheurs ont voulu déterminer les dimensions ainsi que la dynamique et les processus organisationnels sous-jacents, en étudiant le cas de préposés à la clientèle. Les résultats obtenus montrent que certains facteurs, inhérents à l’organisation du travail, sont sources de contraintes qui nécessitent des actions supplémentaires et des stratégies de contournement, ayant des conséquences sur l’individu et sur l’efficacité de son travail. Si plusieurs contraintes semblent justifiées d’un point de vue de gestion ou de contrôle, elles prennent souvent une toute autre tournure dans la réalité quotidienne des personnes qui doivent offrir un service à la clientèle. La présence quotidienne de ces contraintes ne signifie cependant pas qu’il y ait surcharge ou sous-charge de travail. Il semblerait plutôt qu’en fonction des situations rencontrées et construites dans le temps, les personnes se retrouvent dans une conjoncture inefficace qui devient source d’épuisement et de frustration. Les auteurs croient que d’autres études sur la charge réelle de travail dans divers secteurs d’emploi sont nécessaires avant de pouvoir généraliser les résultats.